Trotz der angespannten Wirtschaftslage halten die größten Online-Händler in Deutschland an kostenlosen Retouren fest. Das zeigt die neue "Versandhandelsstudie 2023" von Parcel Lab und Salesupply. Ein Strategiewechsel findet hingegen bei den Versandkosten statt. Immer weniger Online-Händler bieten ihren Kunden bedingungslos kostenlosen Versand. Doch die Retouren bleiben für die Kunden mehrheitlich kostenfrei. Das ist das zentrale Ergebnis der "Versandhandelsstudie 2023", welche die E-Commerce-Dienstleister Parcel Lab und Salesupply in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlicht haben.
Demnach liefern nur noch 5,6% aller großen deutschen OnlineHändler unabhängig von der Höhe des Warenkorbs versandkostenfrei. 49,5% der Händler, die es im Ranking des EHI Retail Instituts unter die Top 100 geschafft haben, bieten Gratisversand erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert an. Und 44,9% aller großen Online-Shops in Deutschland erheben grundsätzlich Versandgebühren.
Im Vergleich zu 2020 zeigt sich: Vor allem der Anteil der Händler, die ihre Kundinnen und Kunden grundsätzlich an den Versandkosten beteiligen, ist massiv gestiegen - von damals 36 auf jetzt 44,9%. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell versandkostenfrei liefern, von 14 auf 5,6% gesunken.
Selbst der Online-Modehändler Zalando, der den kostenlosen Versand und Rückversand in den Zehnerjahren salonfähig gemacht hat, berechnet inzwischen 5,90 Euro Versandkosten, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt und die Käufer nicht Mitglied im Kundenbindungsprogramm von Zalando sind.
Zara: Kein Gratisversand für Schnäppchen Bei genauerem Hinsehen zeigen sich bei den Versandgebühren der Händler einige spannende strategische Details: So gilt der Gratisversand beim Fast Fashion-Filialisten Zara beispielsweise nicht für reduzierte Artikel. Der Möbelhändler Poco bietet seinen Kunden nur für ein spezielles Sortiment kostenfreien Versand an.
Und der Modefilialist Ernsting's family weist seine Kunden im Check-out noch einmal explizit darauf hin, dass die Abholung von Bestellungen in den Filialen kostenlos ist, während die Lieferung nach Hause unabhängig vom Bestellwert 4,95 Euro kostet.
Bei der Höhe der Versandkosten zeigt sich ein vergleichsweise homogenes Bild. Fast 60% der Händler verlangen Preise von 4 bis 5,99 Euro. Der Mindestbestellwert für Gratisversand dagegen wird von den Top-100-OnlineHändlern völlig unterschiedlich angesetzt. Knapp ein Drittel der Händler, die mit Mindestbestellwerten arbeiten, zieht die Grenze bei maximal 29,99 Euro. Gut jeder vierte Händler bietet Gratisversand erst ab 59,99 Euro an. Und ein weiteres gutes Viertel setzt die Schwelle bei mindestens 60 Euro an. Fast 90% lassen gratis retournieren Bei den Rücksendekosten zeigen sich die Händler dagegen weiterhin großzügig: 86,7% der großen Online-Shops in Deutschland lassen ihre Kunden ungewollte Produkte kostenlos zurückschicken. Zwei Händler berechnen für Retouren eine anteilige Servicegebühr. Und sieben der Top-100-Shops lassen ihre Kunden die Retourenkosten komplett aus eigener Tasche bezahlen.
Bei der Retourenabwicklung ist schon seit Jahren zu beobachten, dass das für Kunden so bequeme Retourenlabel immer seltener direkt im Paket zu finden ist. Nur etwa jeder vierte Händler macht es seinen Kunden derart einfach, die Ware wieder zurückzuschicken.
Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Retoure im Online-Shop anmelden und erhalten ihr Label dann entweder direkt zum Ausdrucken oder als QR-Code angezeigt oder es wird ihnen per E-Mail zugeschickt. 3,5% der Händler lassen ihre Kunden erst im Call-Center anrufen, bevor sie ihnen ein Rücksendeetikett zumailen.
"Angesichts der wirtschaftlichen Lage im Online-Handel und dem immer härter werdenden Kampf um Profitabilität hat es uns schon überrascht, dass die großen deutschen Online-Händler die Retourenkosten noch immer überwiegend selbst tragen, statt sie an ihre Kunden weiterzugeben", kommentiert Parcel Lab-Mitgründer Anton Eder die Studienergebnisse.
Umso wichtiger sei es, die Retourenabwicklung auf Händlerseite so effizient wie möglich zu gestalten. "Retourenportale sind dafür ein guter Ansatz, aber nur wenige Händler schöpfen das Potenzial voll aus."
Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: "Online-Händler können auch Kosten sparen, wenn sie bei Retouren Anrufe im Call-Center weitgehend verhindern. Viele Kunden rufen an, weil sie wissen wollen, wie der Bearbeitungsstand ihrer Retoure ist und wann die Rückerstattung der Bezahlung erfolgt. Das können Händler auch proaktiv kommunizieren - per E-Mail oder im Kundenkonto - und so die Call-Center-Agenten für komplexere Fälle einsetzen."
Die Zahlen für die Versand- und Rücksendegebühren werden Parcel Lab und Salesupply erst kommende Woche veröffentlichen. Bei der letztjährigen Studie war herausgekommen, dass nur zwei der 29 in den Top 100 gelisteten Online-Modehändler prinzipiell einen Obolus für Retouren berechnen.
Dabei handelte es sich um Zara und den Online-Shopping-Club Limango, der schon seit Jahren 4,95 Euro von der Erstattungssumme abzieht. Nur bei einem E-Fashion-Anbieter war die Gebührenbefreiung an einen Mindestbestellwert gekoppelt.
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By Bert Rösch