Das Housekeeping zählt zu den am meisten unterschätzten Erfolgskriterien in einem Hotel. Im exklusiven Interview spricht Professor Stefan Nungesser über die wichtigsten Anforderungen an die Abteilung und skizziert Strategien, um die Qualität im Housekeeping zu steigern.
Welche Bedeutung hat ein gutes Housekeeping für die Qualitätswahrnehmung des Gastes und damit für den Erfolg eines Hotels?
Die Aufgaben im Housekeeping erfolgen in den meisten Betrieben als „unsichtbare Arbeiten", das heißt, Gäste bekommen von den Reinigungsarbeiten häufig nichts mit und können daher auch keine Beziehung zur verrichteten Arbeit aufbauen. Für das Wohlbefinden und die Zufriedenheit der Gäste nimmt das Housekeeping jedoch eine Schlüsselrolle ein und ist damit unmittelbar für die Übernachtungszahlen und den wirtschaftlichen Erfolg eines Hotels mitverantwortlich.
Was sind die wichtigsten Herausforderungen für ein gutes Housekeeping und was muss es leisten, damit die Gäste zufrieden sind?
Steigende Anforderungen an die Hygienestandards bei gleichzeitig immer kürzerer Aufenthaltsdauer der Gäste stellt das Housekeeping vor große Herausforderungen. Bei der täglichen Arbeit stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer mehr im Spannungsfeld zwischen Zeitdruck und einwandfreier Qualität. Die Reinigungsleistung muss nicht nur sichtbar sauber sein, sondern auch den geltenden Hygienestandards entsprechen. Nur mit qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, effizienten Arbeitsabläufen und den richtigen Arbeitsmaterialien und Reinigungsgeräten ist es möglich, die hohen Qualitätsstandards zu erfüllen und die Kosten im Griff zu halten. Im Housekeeping kommt es auf jede Minute an, daher muss jeder Handgriff sitzen. Die Gäste werden dabei immer anspruchsvoller und haben hohe Erwartungen an Sauberkeit und Hygiene.
Welche Aufgaben muss ein gutes Housekeeping übernehmen? Bitte beschreiben Sie kurz, was sich hinter der jeweiligen Aufgabe verbirgt.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind für den gesamten Reinigungsbereich – Zimmer, öffentliche Räume, Spa sowie teilweise für Restaurant- und Veranstaltungsräume und für Außenbereiche – zuständig. Von der Decke bis zum Boden, vom Vorhang bis zur Betthygiene und von der Sauna bis zur Wäsche – all das gehört in den Aufgabenbereich Housekeeping. Hinzu kommt die Wäsche-Organisation, also dass genügend saubere Wäsche vorhanden ist, in Abstimmung mit der eigenen Wäscherei oder heutzutage sehr oft mit externen Wäschereien. Nicht selten ist auch die Dekoration Teil der Aufgaben des Housekeepings.
Sowohl die Arbeitskontrolle als auch die Kontrolle der gereinigten Zimmer und Räume ist eine der wesentlichen Aufgaben der Hausdame beziehungsweise der Executive Housekeeper, die täglich durchgeführt werden müssen.
Wo werden die größten Fehler in Sachen Sauberkeit und Hygiene gemacht und wie können sie vermieden oder beseitigt werden?
Toiletten, Waschbecken, Schreibtische oder öffentliche Räume haben die unterschiedlichsten Anforderungen an die Reinigungsart. Nur allzu schnell passieren Fehler, etwa wenn mehrere in ihrer Nutzung verschiedene Räume unmittelbar hintereinander gereinigt werden.
Aus einer kleinen Unachtsamkeit kann dann eine mittlere Katastrophe entstehen, wenn zum Beispiel Keime oder Partikel in Bereiche getragen werden, wo sie nicht hingehören. Bei einer professionellen Reinigung kommt man deshalb an der Farbsystematik nach HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), wie sie im Gesundheitssystem oder auch in Küchen schon lange angewendet wird, nicht mehr vorbei. Nur so ist mit Sicherheit saubere und hygienische Arbeit abzuliefern.
Welche Produkte und Services gibt es, die dem Housekeeping helfen, eine maximale Sauberkeit und Hygiene zu erzielen?
Durch Farbzuordnung der Reinigungstücher kann eine Verwechslung weitgehend ausgeschlossen werden. In Kombination mit einem Top-Down-Wischsystem mit vorgetränkten Wischmopps kann sichergestellt werden, dass pro Raum nur ein eigener Wischmopp verwendet und eine Keimverschleppung ausgeschlossen wird. Der Einsatz von Farbcodes spart Zeit und Nerven, denn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen nie wieder überlegen, welcher Mopp für welchen Reinigungsbereich gedacht war. Das erhöht die Sicherheit für Gäste und Personal und macht das Reinigen effizient und kontrollierbar.
Gibt es noch weitere innovative Ideen, Produkte und Kontrollinstrumente, um das Housekeeping effizienter und leistungsfähiger zu machen?
Der Einsatz von professionellen Trockendampfreinigern ist ebenfalls zu eruieren. Durch die höheren Reinigungstemperaturen und die Einsetzbarkeit auf unterschiedlichsten Flächen steht ein sicheres und effizientes Gerät zur Verfügung. Mit diesen Empfehlungen stehen den Betrieben adäquate Reinigungssysteme zur Verfügung, die je nach Größe des Hauses mit einer erheblichen Investition verbunden sind, die sich jedoch langfristig lohnen und vor allem Sicherheit bringen. Weitere wichtige Bausteine sind Dosieranlagen für Reinigungsmittel und Waschmittel sowie die Beachtung der Sicherheitsdatenblätter für gewerbliche Reinigungsmittel. Schließlich müssen diese Reinigungs- und Hygienemaßnahmen regelmäßig geschult und überprüft werden, um deren korrekte Anwendung sicherzustellen. Insbesondere die fehlende Einschulung und das Einarbeiten auf die im Betrieb verwendeten Reinigungsmittel, Reinigungsgeräte und Arbeitsprozesse führt zu mangelhaften Leistungen.
Gibt es dabei signifikante Unterschiede, die beispielsweise aus der Klassifizierung der Hotels herrühren könnten?
Die Erwartungen an Sauberkeit und Hygiene sind in allen Kategorien mittlerweile gleich hoch. Gäste wechseln innerhalb der Kategorien häufiger und nehmen ihre Ansprüche und Erwartungen von einem Hotel ins nächste mit.
Welche besonderen Herausforderungen entstehen für das Housekeeping durch das Reiseverhalten der Gäste?
Der Zeitraum zwischen dem Check-in und dem Check-out der Gäste verkürzt sich tendenziell, so dass immer weniger Zeit zum Lüften und Reinigen der Zimmer bleibt. Das erhöht den Druck auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Etage, die Zimmer fertig zu bekommen. Einige Hotels bieten zudem „Late Checkouts" oder „Early Check-ins" an, was die Situation auch nicht einfacher macht. Ein anderes Thema sind Tiere und vor allem Hunde im Zimmer. Hunde werden heute wie Familienmitglieder behandelt. Selten sieht man sie dabei auf der Hundedecke oder im Korb, sondern auf Betten und Sofas. Die Reinigung dauert oft erheblich länger, da zusätzliche Reinigungsmittel oder -arten zum Einsatz kommen müssen. Ein anderer Punkt bezieht sich auf die Gäste selbst. Mehr und mehr Gäste hinterlassen Zimmer, Appartements und Chalets in keinem guten Zustand. Koffer werden seltener ausgepackt, Kleidungsstücke im Raum verteilt, Müll nicht in Mülleimern entsorgt und vieles mehr. Das erhöht den Zeitaufwand für die Zimmerreinigung.
Wie muss der Bereich Housekeeping organisiert werden, um den maximalen Erfolg zu erzielen?
Wie jede gute Hotelabteilung braucht auch das Housekeeping eine klare Struktur und Führung. Gerade in kleineren Häusern ist dies oft nicht der Fall. Dazu gehören eindeutige Stellenbeschreibungen und ein Organigramm für alle transparenten Prozess- und Arbeitsabläufe. Dies sicherzustellen, sollte von einer Hausdame oder Executive Housekeeper als Abteilungsleitung übernommen werden. Auf diese Führungsaufgaben sollten die Personen jedoch vorbereitet werden, was häufig unterlassen wird, oder es werden Personen gewählt, die nicht die notwendige Durchsetzungskraft bekommen oder mit der Führung überfordert sind. Nicht selten werden dann externe Beraterinnen und Berater oder Coaches hinzugezogen, die die Hotelleitung bei der Strukturierung und dem Aufbau der Führungskraft unterstützen. Ein gut organisiertes Housekeeping durch die Hausdame beziehungsweise Executive Housekeeper beachtet zudem bei der Mitarbeitereinsatzplanung entsprechend die definierten Reinigungs- und Hygienestandards, schult neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst ein, führt laufende Trainings on the Job für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch und organisiert weitere Aus- und Fortbildungen für das gesamte Housekeeping-Team. Die Hotelleitung sollte die Hausdame dabei gleichberechtigt wie alle anderen Abteilungsleitungen in die Planungen und Entscheidungen des Betriebs miteinbeziehen. Auch hier sehen wir in der Praxis, dass dies nicht immer geschieht.
Wie müssen die Schnittstellen zu anderen Abteilungen organisiert sein, damit das Housekeeping funktioniert?
Abhängig von der Größe und der Organisation im Hotel bildet das Housekeeping eine Schnittstelle zu allen anderen Abteilungen und ist damit mehr oder weniger auch in diesen Bereichen für Sauberkeit, Hygiene und Wohlfühlatmosphäre zuständig. Es sollte klar definiert werden, welche Reinigungsarbeiten vom Housekeeping oder der jeweiligen Abteilung selbst übernommen werden. Dies sollte mittels Reinigungsplänen dokumentiert und mit Checklisten ergänzt werden. Einer engen Abstimmung bedarf es mit dem Front Office, da im Austausch wichtige Informationen geteilt werden, etwa die An- und Abreisen, Sonderwünsche und vieles mehr.
Welche Bedeutung hat die interne Kommunikation für ein erfolgreiches Housekeeping und wo gibt es das größte Verbesserungspotenzial?
Der internen Kommunikation kommt eine sehr große Bedeutung zu, die ebenfalls zu regeln ist. Gibt es Firmenhandys oder Tablets, auf denen die Hotelsoftware oder Mitarbeiter-Apps installiert sind? Oder werden – wie in der Praxis oft zu beobachten – WhatsApp-Gruppen dazu verwendet? Wichtig ist, dass es diese Kommunikationsmöglichkeiten gibt, wie auch regelmäßigen Austausch über gemeinsame Meetings, innerhalb des Housekeepings, aber auch zwischen den Abteilungen.
Welche Qualifikationen müssen die Führungskräfte im Housekeeping mitbringen?
Damit diese Abteilung ihrer gewichtigen Aufgabe im Hotel auch gerecht werden kann, ist eine Abteilungsleitung unbedingt erforderlich. Der Tätigkeitsbereich der Leitenden beziehungsweise des Housekeeping-Managers ist sehr umfassend und anspruchsvoll. Die Verantwortung hinsichtlich Organisation und Mitarbeiterführung von internationalen Teams ist umfangreicher, als das oft wahrgenommen wird. In die Zuständigkeit fällt in erster Linie die Reinigungs-, Pflege- und Wartungsarbeit in der Etage mit allen Gästezimmern. Ein breites Wissen über die verwendeten Materialien und wie diese richtig gereinigt werden, ist dabei essenziell.
Gibt es weitere Fähigkeiten, die unverzichtbar sind?
Diese Führungskraft ist für die Reinigung im gesamten Hotel zuständig und verantwortlich, wie zum Beispiel für öffentliche Bereiche, Spa-, Wellness- und Freizeiträume und den Back-of-the-House-Bereich. Sie muss daher über eine hohe Selbstkompetenz, interkulturelle Kompetenz ebenso wie Sozial- und Führungskompetenz sowie Fachkompetenz verfügen, um den hohen Ansprüchen von Unternehmerinnen und Unternehmern sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie den Gästen zu entsprechen. In vielen Betrieben arbeiten die Hausdamen beziehungsweise Executive Housekeeper mit Quereinsteigern aus verschiedenen Kulturkreisen und müssen daher in der Lage sein, internationale Teams zu managen, die zum Teil aus anderen Branchen kommen. Abgesehen von Sprachkenntnissen sind somit auch interkulturelle Kompetenzen erforderlich, um die Menschen auf die umfassende Arbeit im Housekeeping einzuschulen und einzuarbeiten. Dabei müssen sie Qualität und Wertschätzung im Auge behalten.
Und welche Qualifikationen müssen die Mitarbeiter im Housekeeping haben?
Die Anforderungen an Housekeeping-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sind ebenfalls sehr hoch – wie im Anforderungsprofil in unserem Buch „Erfolgsfaktor Zimmer und Etage" ausgeführt. Neben dem Fachwissen zum sauberen und hygienischen Reinigen ist eine hohe Team- und Kommunikationsfähigkeit eine Voraussetzung. Denn nur ein zusammenarbeitendes Team ist erfolgreich und vermittelt den maximalen Wohlfühlfaktor für Gäste. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen stets ein offenes Ohr für Gäste haben, sie bei ihren Interessen bestmöglich unterstützen und dabei auch noch ein Lächeln im Gesicht haben. Gute Umgangsformen und eine hohe Dienstleistungsorientierung sind verpflichtend.
Wie findet und bindet man die Mitarbeiter an den Betrieb und welche Probleme sind dabei zu beobachten?
In vielen Fällen kommen neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Housekeeping über Empfehlungen oder Vermittlung durch Arbeitsagenturen ins Hotel, häufig ohne große Vorkenntnisse. Die neuen, einheimische wie internationale beziehungsweise nicht Deutsch sprechende Personen, werden eingestellt und sprichwörtlich „ins kalte Wasser geworfen". Die Branche geht immer noch davon aus, dass „jede Frau putzen kann" und übersieht dabei, dass wir mit Menschen zusammenarbeiten, die kaum bis keinerlei hauswirtschaftliche Vorkenntnisse mitbringen. Weder Materialkunde noch Chemie, Wäschepflege, Hygienestandards oder Zeitmanagement dürfen vorausgesetzt und erwartet werden. Es braucht wie in jeder anderen Abteilung auch eine entsprechende Mitarbeitereinsatzplanung, darauf abgestimmt eine ausführliche Einschulung und Einarbeitung sowie Training on the Job und eine professionelle Führungskraft, die dieses Team entsprechend den Fähigkeiten einsetzen kann. Aktuell werden in vielen Betrieben alle Bewerberinnen und Bewerber eingestellt, die sich melden, und die Hausdame muss sie in der täglichen Arbeit einsetzen, unabhängig davon, ob sie geeignet sind oder nicht oder ob sie überhaupt in der Lage sind, diese anspruchsvollen Arbeiten auch auszuführen.
DIE FRAGEN STELLTE PETER SCHNEIDER
„AUS EINER KLEINEN UNACHTSAMKEIT KANN EINE MITTLERE KATASTROPHE ENTSTEHEN." PROFESSOR STEFAN NUNGESSER
PHOTO (COLOR): Stefan Nungesser Foto: © Helge Bauer Foto: © Wajand "DIE HOTELLEITUNG SOLLTE DIE HAUSDAME GLEICHBERECHTIGT WIE ALLE ANDEREN ABTEILUNGSLEITUNGEN IN DIE PLANUNGEN UND ENTSCHEIDUNGEN DES BETRIEBES MITEINBEZIEHEN" PROFESSOR STEFAN NUNGESSER Foto: © Helge Bauer "FÜHRUNGSKRÄFTE MÜSSEN ÜBER GROSSE SOZIAL-, FÜHRUNGS- UND FACHKOMPETENZ VERFÜGEN" PROFESSOR STEFAN NUNGESSER Foto: © Helge Bauer
Stefan Nungesser hat die Professur und Programmleitung für Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten, Studienfach Wirtschaft & Management inne. Zuvor war er Senior Berater bei der Treugast Solutions Group in München.
„Ohne ein gutes Housekeeping funktioniert die gesamte Hotellerie nicht." Mit dieser ebenso provokanten wie richtigen Aussage, wirbt der Housekeeping Competence Circle (HKCC) für einen noch intensiveren Erfahrungs- und Wissensaustausch unter Hausdamen, Executive Housekeeper, Gastgeberinnen und Gastgebern.
Um das zu gewährleisten haben die Housekeeping- und Wirtschaftstrainerin Maria Theresia Radinger und Stefan Nungesser, Leiter des Bereiches Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten einen Erfahrungsgruppe ins Leben gerufen, an der sich alle Interessenten beteiligen können. Die HKCC-ERFA-Gruppe trifft sich einmal monatlich online, um auf Augenhöhe miteinander zu sprechen. „Das Thema Housekeeping ist uns schon immer ein Anliegen. Unser Ziel ist es daher, mit Vertretern der Housekeeping-Branche in den offenen Austausch zu gehen, von den Besten zu lernen und zu hören, wo es Probleme gibt", berichten die beiden Experten.
Radinger, Maria Theresia; Nungesser, Stefan
Erfolgsfaktor Zimmer & Etage
Strategisches und operatives Management
49,90 €
ISBN 978-3-86641-338-2
1. Auflage, November 2018
By Schneider Peter
Reported by Author